Обработка Возражений При Холодном Звонке. Используйте скрипты.

Холодные звонки

Для того чтобы улучшить результаты холодных звонков, совершаемых торговыми представителями, мы обучаем их следующим прикладным теориям установления контакта с потенциальными клиентами

  • Менеджерам по продажам необходимо создать эффективное отношение к холодным звонкам.
  • Сформулируйте само понятие техники «холодного звонка».
  • Научите различным способам быстрого подхода к потенциальным клиентам.
  • Хорошей идеей является разработка дополнительного индивидуального стиля холодных звонков для каждого сотрудника.
  • Это делается для того, чтобы дать им достаточно опыта, чтобы конструктивно справляться с отказами.

Такие тренинги могут быть полезны для сотрудников колл-центров, торговых агентов, сотрудников отдела маркетинга, менеджеров по продажам и даже для руководителей этих отделов.

Вот три шага по обучению новичков такому процессу.

Четко обозначьте преимущества. Иногда клиенты не хотят общаться с людьми, у которых нет денег или интереса к ним. Мы часто получаем запросы с фразами типа «Меня это не интересует»». Люди, которые не заинтересованы в развитии, не имеют права». Подобная обусловленность бессмысленна. Если вы напрямую спросите человека, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в разработке сайта, он просто повесит трубку.

Как выйти на первых лиц, готовых платить деньги?
Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.

Шаг 3

В течение первых нескольких недель работы новичку следует назначить опытного наставника. Он или она поможет новичку увидеть и прояснить все ошибки, которые он или она совершил, увидеть страхи и помочь ему или ей избавиться от них.

Если новичок часто слышит отказы, нет необходимости донимать его и постоянно напоминать об этом. Если вы не дадите им возможности перевести дух и отвлечься, они запомнят и будут продолжать в том же духе.

Если есть нерешенные вопросы, проясните их.

Если у вас все еще есть возражения, вернитесь к первому этапу и снова выслушайте потребителя. Была ли решена проблема? Остаются ли у клиента проблемы? В этом случае необходимо повторить цикл. Возможно, не один раз. Каждый раз, когда вы устанавливаете контакт, клиент «теплеет» и в конечном итоге вознаграждается контрактом.

Обработка Возражений При Холодном Звонке. Используйте скрипты.

Сценарии холодных звонков Ценовые возражения

Если вы прямо спросите звонящего, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в разработке веб-сайта, он, скорее всего, легко повесит трубку. Суть этого метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если клиент говорит, что он уже решил свою проблему или что у него больше нет потребности в данном виде товара или услуги.

Нужно ли бизнесу делать холодные звонки?

Холодные звонки, то есть звонки людям, которые еще не знают о вашей компании, кажутся простым и бюджетным способом приобретения новых клиентов. Но насколько это важно?

Согласно исследованию RAIN Group, 69% клиентов реагируют на холодные звонки, но они с меньшей вероятностью поднимут трубку, если звонок поступил с неизвестного номера.

— Холодные звонки по-разному работают для разных сегментов рынка, в зависимости от множества факторов. Например, по нашему опыту работы с колл-центрами, компании в сфере строительства, полиграфии, логистики и продуктов питания имеют высокий коэффициент конверсии. В этих сегментах, при наличии интересного предложения, целевой аудитории и правильного уровня подготовки операторов, процент лидов от холодных звонков может достигать 50%.

Банковское дело, юридическое дело, страхование, бухгалтерия и ИТ имеют коэффициент конверсии ниже среднего. Процент лидов в этих сегментах обычно не превышает 10%. Однако прибыль от завершенных проектов в этих секторах также выше.

По словам Евгения Марищенко, эксперта по созданию коммерческих предложений, в двух случаях из трех, когда его просят создать коммерческое предложение, оно отправляется письмом или сразу после холодного звонка. Другими словами, компании не намерены отказываться от этого инструмента.

Обработка Возражений При Холодном Звонке. Используйте скрипты.

Правила холодных звонков

Для того чтобы добиться успеха, необходимо соблюдать следующие рекомендации

  1. Говорите грамотно, уверенно и «водонепроницаемо». Если вы регулярно совершаете холодные звонки, вам необходимо совершенствовать свой стиль речи.
  2. Будьте готовы к огромному количеству отказов. Даже самые опытные профессионалы получают отказ. Не расстраивайтесь и не принимайте это как должное.
  3. Вам не обязательно придерживаться какого-то одного продукта. Если у вас есть хорошая информация о клиенте, стоит ее использовать. Например, предположим, что ваш респондент — футбольный болельщик, и в конце недели состоится матч. Вы можете начать с позитивных новостей и перейти к преимуществам партнерства позже.
  4. Уважайте выбор клиента. Многие из вас уже работают на наших конкурентов. Не стоит отзываться о них негативно. Лучше отнестись к жалобам клиента спокойно и принять новую информацию позже.
  5. Стоит разделять возражения и отрицания. Если вам отказали, бесполезно продолжать разговор; вы должны разобраться с возражением. Часто собеседник занят или отсутствует и не настроен говорить о работе. Задача состоит в том, чтобы назначить новую встречу.

Блок-схема для общения с секретарями и менеджерами

Прежде чем сделать звонок, необходимо точно определить, какова ваша цель — встретиться, продать товар, заключить сделку. Никогда не стоит слишком рано опускать руки или беспокоиться о проблемах.

Вы говорите, что уже вели дела с кем-то другим.

Если клиент уже работает с кем-то другим, покажите ему, как он может выиграть от сотрудничества с вами.

Как реагировать

Подробнее о Как увеличить оптовые продажи

Важно следить за новыми компаниями и быть первым, кто сделает хорошее предложение. Любая информация в Интернете, новости или интервью с интересующими вас людьми помогут вам в будущем.

«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

Ответы на вопросы по шаблону CRM

Лучший способ справиться с нарушениями в продажах — использовать CRM-систему. Введя шаблон ответа в интерфейс программы, можно подготовить несколько ответов для одной ситуации. Менеджер сможет общаться с клиентом и видеть, что сказать в нужный момент. Мы реализовали подобную функциональность в S2 SRM.

Как только вы определите в настройках, что должен говорить менеджер, весь отдел продаж будет работать по одному и тому же алгоритму. Все примеры работы с возражениями клиентов в продажах представлены прямо на карте сделок. Когда менеджер переходит на новый этап процесса продаж, программа предоставляет ему скрипт. При желании в сценарий можно добавить контрольный список, чтобы убедиться, что сотрудник не забыл ничего важного.

Сценарии и контрольные списки для каждого этапа дела в S2 CRM.

Интеграция центра обработки вызовов и CRM

В большинстве случаев коэффициент конверсии холодного звонка ниже, чем коэффициент конверсии других инструментов: например, той же целевой рекламы. Это происходит потому, что для того, чтобы получить лид, существует слишком много совпадений, где потенциальный клиент должен быть заинтересован в продукте, быть готовым к покупке, иметь хорошее отношение и либо подумать о покупке, либо сразу заплатить.

Используйте S2 CRM бесплатно в течение 7 дней — сценарии использования

Это связано с тем, что соотношение между затратами на подготовку и реализацию плана холодных звонков и доходами от привлеченных клиентов сильно варьируется от отрасли к отрасли. Если вы хотите продать дорогую услугу, вы должны ответить на нее, а в наше время гугление человека, которому вы звоните, и сканирование социальных сетей — обязательное условие.

Советы Примеры
1. Знайте, с чем вас сравнивают ваши клиенты. Докажите, что ваш продукт лучше, и расскажите о его преимуществах. Если вы считаете этот продукт дорогим, значит, вы нашли более дешевый аналог. Действительно ли это так?
2. Мы согласны. Затем вы говорите им, что за эту более высокую цену клиент получит решение своей проблемы. Это действительно дорого, но это то, что (далее…) могут быть получены.
3. Разбейте стоимость на недели, месяцы или годы. Это хорошая техника для работы с возражениями при продаже. Клиент быстро увидит, сколько он может сэкономить, и сумма уже не будет казаться такой пугающей. Правда, 24 000 — это дорого, но если разбить их на год, то получится всего 2 000 рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — не единственное, что смущает клиентов. Даже если их не устраивают характеристики товара или продолжительность гарантии, они зациклены на цене и не хотят рассматривать ничего другого. Только ли цена удерживает вас от покупки сейчас?

Организуйте свою CRM таким образом, чтобы все холодные звонки заносились в базу данных вместе с данными клиента, номером телефона и результатом звонка. Таким образом, вам не придется перезванивать тем, кто грубо отказался, но вы сможете перезвонить тем, кто колеблется и не хочет. Например, вы можете увидеть коэффициент конверсии типичного холодного звонка и эффективность работы каждого менеджера.

Совершив десятки или сотни холодных звонков, вы получите статистику о том, что люди изначально просят, как они реагируют на предложение, каковы их возражения и как они взаимодействуют с менеджером после ответа. Эта информация может быть использована для того, чтобы помочь вам получить больше потенциальных клиентов с помощью холодных звонков.

Например, вы можете слегка изменить свои скрипты на основе статистической информации. Добавьте популярные возражения, о которых вы еще не думали. Кроме того, вы можете проанализировать профили людей, получивших ваши предложения, чтобы более точно представить свою целевую аудиторию. Или, если инвестиции не окупаются, откажитесь от инструмента.

«Чтобы повысить эффективность ваших холодных звонков, вы должны полагаться на опытных профессионалов! Эффективность холодного звонка значительно повышается, если предложение действительно содержит уникальные условия обслуживания или уникальный продукт. Хорошо разработанная база данных, учитывающая все личные характеристики потенциального клиента, правильный подход к цели и правильная обработка холодного звонка также повысят коэффициент конверсии. Операторы/эксперты/сотрудники, занимающиеся холодными звонками, должны обладать готовностью и солидным опытом, чтобы преодолевать секретарские препятствия, устанавливать контакты, работать с возражениями и добиваться результатов.»

При создании сценария необходимо учитывать отраслевые и клиентские спецификации. Однообразные жужжащие слова разочаровывают людей и вызывают отторжение, поэтому вам необходимо разработать уникальные и разнообразные сценарии, которые заинтересуют их.

Заключение
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

Метод организации: внутренний менеджер или колл-центр

Сценарий звонка — это заранее определенная или запланированная последовательность разговоров с клиентами, установленная компанией. При первом звонке клиенту полезно использовать готовые модули. Различают жесткие сценарии и гибкие сценарии.

Обработка Возражений При Холодном Звонке. Используйте скрипты.

Понимание клиента: как избежать секретаря на ресепшене

И я всегда продавала себя холодным звонкам с чувством срочности, но чаще всего мне грубо отказывали или сразу бросали трубку, я расстраивалась, злилась и много плакала. В организациях с большим числом сотрудников, контактирующих с клиентами, инвестиции в структурированное обучение и мотивацию сотрудников окупятся с лихвой в долгосрочной перспективе.

Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.