Как Вернуть Клиента По Телефону Пример Разговора. Индивидуальные переговоры.

10 лучших техник продаж по телефону

Продажи по почте играют важную роль во многих отраслях. В этом курсе вы изучите новейшие техники, приемы и скрипты телефонных продаж для улучшения контакта с клиентами.

Голос — единственный канал коммуникации, который может повлиять на клиента.

Существует три основных аспекта

Тон голоса. Если у вас низкий тембр голоса, вы счастливый человек. Исследования показали, что более низкий тон голоса более приятен и убедителен для окружающих.

Тон и ритм голоса. Чем больше вы похожи на своего клиента, тем больше вероятность совершить продажу. Например, если клиент говорит быстро, вы тоже должны говорить быстро. Или если клиент говорит медленно, вы говорите медленно. Так клиенту будет легче усвоить информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, у вас не будет проблем с невербальным общением.

При разговоре по телефону необходимо иметь правильную осанку, так как ваша поза и выражение лица также влияют на качество разговора.

Это подготовительный этап к отработке скрипта продаж и психологической настройке на разговор. Подготовка к официальной части разговора: изучение этикета компании, подготовка приветствий и презентаций.

Выслушать
Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Техника продаж N4. цель.

При совершении и приеме холодных звонков необходимо понимать, что вы хотите получить от клиента. При общении с клиентами стремитесь подвести их к определенному действию, а не продать им товар. Целевыми действиями могут быть завершение короткого письма, проведение встречи или отправка предложения. В каждой нише есть свои целевые действия.

Еще один важный аспект — общение. Ваша цель — не передать информацию о ваших товарах или услугах, а побудить клиента совершить целевое действие. Это распространенная ошибка менеджеров.

Также важно иметь стратегию в отношении клиентов, которые вас покинули. Если клиент указывает, что хочет подумать или обсудить это с вами, вам нужно взять здесь его контактные данные, согласиться использовать их, добавить в собственную базу и продолжить работу с ним. Это значительно повысит эффективность ваших продаж.

Почему важно поддерживать связь с клиентами?

В начале разговора хорошо бы спросить, удобно ли им. Если нет, будьте готовы к тому, что в середине напряженного разговора вас прервут, сказав, что вы заняты. Если вы сможете перезвонить им через некоторое время, это прекрасно, но вам все равно придется повторить весь сценарий.

Правило 4: Безоговорочная поддержка — что такое уступка?

Ваша задача — понять ситуацию и превратить гнев в нечто нейтральное, а если возможно, то и противоположное. Этот диалог показывает, что представитель компании заинтересован в том, что хочет сказать потенциальный клиент, грамотно реагирует на возражения и поддерживает интерес клиента.

Телефонные трубки и ожидание вызова

Если вам нужно уточнить вопрос, попросите собеседника подождать и выключите микрофон. Эта функция есть во всех программах (если вы звоните с компьютера) и во всех телефонах. Клиенту вообще не нужно ничего слышать. Во-первых, они могут получать коммерчески чувствительную информацию, а во-вторых, они не должны слышать личные сообщения между сотрудниками, о которых они постеснялись бы говорить на языке. Громкие спикерфоны также не улучшают качество разговора. Отвлекающий фоновый шум и плохая слышимость не окажут положительного влияния на беседу.

Хорошо бы держать перед собой сценарий разговора. Еще лучше, если оно включает обязательный экземпляр для сотрудников и ответ потенциального клиента на него. Это также даст вам интуитивное представление о том, как противостоять любым сомнениям, которые могут возникнуть у вас по поводу их голоса.

Задавать вопросы

Следующий шаг — определить проблему клиента. Не спрашивайте: «Что это?». Могу я вам чем-то помочь?» — даже если клиенту нужна помощь, автоматический ответ будет «Нет».

Существует два типа вопросов, которые можно задать, чтобы выявить потребности и начать диалог

Открытый ответ: просьба дать развернутый ответ, а не «да или нет», например, «Это квартира или дом на одну семью?» или «Какие характеристики важны для вас при выборе?

Альтернативы. Вопрос «либо/либо», в котором клиента просят выбрать между альтернативами. «Вы хотите дождаться доставки из Европы или получить то, что есть у нас на складе?» или «Какой цвет вы предпочитаете, первый или второй?». Эти приемы помогут вам выслушать клиента, уточнить его требования и мягко подтолкнуть его к принятию решения.

Правило 5: «Превзойти ожидания»

Часто бывает так, что, когда вы звоните в компанию, требуется некоторое время, чтобы объяснить ситуацию. Выслушайте внимательно и скажите: «Сейчас я переведу вас в отдел продаж/к соответствующему специалисту/вашему менеджеру. И будьте готовы объяснить все еще раз. Компетентный сотрудник никогда не заставит вас повторяться, но передаст коллегам основные положения вашего вопроса. Кроме того, если администратор может обрабатывать запросы, вносить текущие изменения или выполнять другие задачи для клиента, лучше делать это самостоятельно. Такой подход экономит время обеих сторон и повышает лояльность клиентов.

Основное правило постановки вопросов: если клиент отвечает «неправильно, неправильно», это значит, что менеджер задал неправильный вопрос. Компетентный сотрудник сформулирует свои вопросы как можно более четко и кратко, не используя жаргон, который клиент не сможет понять. Не спрашивайте: «Что вы имеете в виду?». Как будет установлена «капча»? Лучше спросить: «Как лучше всего это сделать?». Скажите, Александр, лучше принимать звонки от клиентов одновременно или сначала получить о них какую-то информацию? Если вы собираетесь звонить сами, имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «отправить запрос».

— Кроме того, мы будем рады встретиться с вами. Наши беседы сделают вашу работу с этой организацией более эффективной. Удобен ли для вас четверг в 16.30?

Назначить встречу по телефону
Набрав секретаря в следующий раз и назвав данные нужного человека, вы существенно повысите вероятность соединения с ним. На фразу: «По какому вопросу?», – можно ответить: «Необходим акцепт на оферту». Можно также упоминать различные технические термины. Например: «По интеркулеру».

Правило 8: «Не отвечай на один вопрос сейчас, отвечай на десять потом».

В конце обсуждения компетентный менеджер всегда спрашивает «Есть ли у вас еще вопросы?» Это связано с тем, что, хотя они и существуют, клиент может по каким-то причинам не спросить. И задавая такой вопрос, мы побуждаем клиента задать свой собственный вопрос. Если они не отвечают на вопрос, за этим может стоять много вещей, которые мешают им вести бизнес. Или же на него ответит конкурент, и клиент уйдет к ним. На первый взгляд, это может показаться элементарным и тем, о чем мы все можем подумать. Но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на эти простые правила. Убедитесь, что это не ваш менеджер.

Сервис 1PS.RU предоставляет всем клиентам CallBlackHunter бесплатный видеоурок о том, как запустить контекстную рекламу». Запустите свой оптимальный канал продаж» Чтобы получить подарок, зарегистрируйтесь на сайте 1PS.RU и активируйте промокод, перейдя по ссылке.

Скорость реагирования на входящие звонки

Но прежде чем связаться, необходимо знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к разговору, тем больше вероятность успеха. Какие фразы следует включить в свою подготовку Ответьте на следующие вопросы.

Как Вернуть Клиента По Телефону Пример Разговора. Индивидуальные переговоры.

Особенности общения с клиентами по телефону. Этика общения

Из приведенной ниже таблицы можно понять, какое влияние оказывает канал информации на собеседника при общении лицом к лицу или по телефону. Распространенные ошибки, допускаемые менеджерами, включают прерывание клиента, не давая ему выговориться, и продолжение разговора в правильном тоне.

Шаг 4. Рассылка

Отфильтруйте базу по другим параметрам. Нажмите на «Сбросить фильтр», введите дату последнего посещения клиента с 1 августа по 31 августа, установите в поле «Количество посещений» значение 1 или меньше и нажмите на «Поиск».

Это даст вам информацию обо всех новых клиентах, которые посетили нас месяц назад, но не вернулись.

hiv-LastDateVisit8

Возможно, им не понравилось обслуживание или они вернулись со скидкой. Давайте решим эту проблему с помощью SMS-сообщений. Привлечение людей скидкой бесполезно, если им не нравится обслуживание или сам салон. Поэтому мы постараемся решить проблему обслуживания в нашем следующем бюллетене. На данный момент, если предположить, что вы в основном довольны обслуживанием, выбираете ли вы другой салон, исходя из соотношения цена/качество? И если преимущества напомнят им о вас, клиент может вернуться.

Давайте скопируем эту таблицу ваших клиентов в Excel и продолжим работу с программой.

Перейдите в раздел маркетинга и нажмите «Отправить сообщение».

1. «Отправитель». Значение этого поля будет использоваться в качестве заголовка (отправителя) SMS-сообщения, которое получит клиент. Например, в этом поле можно указать название салона; значение поля «Отправитель» должно содержать только латинские символы и быть не более 11 символов.

Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.