Как Работать С Возражениями По Телефону. Типы возражений.

Как справиться с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Подавляющее большинство продавцов не любят возражений. Если вы такой продавец, почему вы не продаете достаточно? Обычно он начинает перечислять возражения, которые он слышит от своих клиентов. На самом деле, этап преодоления возражений является самым важным для развития продавца как эксперта. Если продавец проанализирует причины возражений и соответствующим образом скорректирует свою работу, успех не заставит себя ждать. Однако большинство продавцов воспринимают возражения не как отзывы о своей работе, а как трудности. Именно по этой причине большинству людей не удается увеличить свои продажи.

Ответ на возражения в соответствии с принципом «пятна на рубашке

Первое правило, которое я рекомендую применять в продажах, — это принцип «пятна на рубашке». Почему мы называем это так? Представьте, что вы сидите за трапезой. Легко взять в руки салфетку и есть осторожно, чтобы не испачкать рубашку. Как только пятно появилось, требуется много усилий, чтобы его очистить. Также важно знать, какие средства можно использовать для эффективного удаления пятна.

То же самое относится и к возражениям. Возьмите салфетку — используйте простые приемы для предвосхищения возражений.

Таким образом, вам не придется думать о том, что ответить, что сказать или как преодолеть это позже.

Если вы работаете над процессом работы с возражениями, 80% ваших усилий должно быть направлено на предвидение возражений и только 20% — на конкретную формулировку и проработку.

Возражения клиента — это защитная реакция на действия продавца, обычно направленные на достижение контакта и заключение сделки, но могут возникать на протяжении всего процесса продажи. Важно понимать, что клиенты всегда хотят защитить себя и что продавец рассматривается как угроза их безопасности (в момент контакта) и благополучию (в момент заключения сделки). Возражения являются неотъемлемой и необходимой частью всего процесса продаж и убеждения.

Что такое возражение клиента
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Будьте вежливы и настойчивы.

Второе важное правило при столкновении с возражениями — это настойчивость. Помните, что для достижения эффективности вам придется преодолеть пять-шесть или даже больше возражений за один звонок. Смотрите мои реальные звонки

На своем канале YouTube я говорю: «У меня есть клиенты, которые сначала настроены негативно и говорят «Нет» на любое предложение. Но после того, как вы ответили на их возражения пять или шесть раз, вы достигаете определенного прогресса.

Существует довольно затасканная фраза, которую, вероятно, знает каждый продавец, когда-либо посещавший тренинг.

Когда вы начинаете продавать? Продажа начинается, когда клиент говорит НЕТ.

Когда вы совершаете продажу, вы будете слышать возражения; помните, что вам придется преодолеть не одно и не два возражения — и это совершенно нормально.

Как Работать С Возражениями По Телефону. Типы возражений. Как Работать С Возражениями По Телефону. Типы возражений.

Отстаивайте свою позицию.

И любые аналогичные встречные претензии, которые вы выдвигаете. Поступая таким образом, вы будете гораздо эффективнее справляться с возражениями, а условия заключаемого вами договора будут лучше.

Как Работать С Возражениями По Телефону. Типы возражений.

Не верьте обещаниям. Не говорите банальностей

Когда вы строите свой процесс продаж и слышите возражения, помните, что вам придется преодолеть не одно и не два возражения. Помните, что работа с возражениями заключается не в том, чтобы дать клиенту ответ и показать, что ваша позиция верна, что ваш продукт правильный и что возражения клиента необоснованны.

Виды отказов

Существует четыре основных типа отказов, с которыми может столкнуться оператор.

  • Большое спасибо. Но я не нуждаюсь в вашей услуге (товаре). У меня уже все есть.
  • Пожалуйста, отправьте нам письмо со следующей информацией, и мы рассмотрим этот вопрос.
  • У меня сейчас нет времени с тобой разговаривать.
  • Мне это не интересно.

Но вы не должны сразу же заканчивать разговор и отказываться от этого клиента. Стоит направить все силы на то, чтобы завоевать их доверие разными способами.

Продавец предлагает товар клиенту, настаивает на том, что это новый продукт, например, или что он продается с хорошей скидкой, а затем начинает буквально «толкать» товар потенциальному клиенту. В результате покупатель будет подмигивать продавцу, чтобы не раздражать его своей помощью.

Техника разрешения конфликта
Елена, я уверена, что вы понимаете, что все преимущества и недостатки этой вакансии по телефону обсудить невозможно, поэтому приглашаю вас на собеседование, на котором вы сможете задать все интересующие вас вопросы руководителю отдела. У нас руководитель будет на месте. далее по тексту.

Правило 2

Не слишком радуйтесь, если в результате вашего звонка вы получите электронное письмо с запросом информации.

В случае такого возражения следует встретиться с клиентом, ознакомиться со всеми услугами и продуктами и убедить его, что с вашей помощью он сможет найти наиболее подходящий и интересный вариант.

Процедура рассмотрения возражений

Прежде чем приступить к холодным звонкам, необходимо четко определить преимущества вашей компании перед конкурентами и выгоды от сотрудничества с вашей компанией. Если это финансовый вопрос, например, увеличение прибыли, вам следует обсудить его непосредственно с руководителем.

Не говорите о себе — типы отрицания

Чтобы избежать этого, необходимо найти правильные вопросы, которые следует задать при подготовке к переговорам, чтобы определить основные ценности, принципы и взгляды ваших партнеров по переговорам. Вступая в диалог, клиент с возражением хочет купить товар, но использует дополнительные методы, такие как бесплатная доставка, частичная оплата и т.д., чтобы получить скидки или другие преимущества.

Причины для сомнений

  • Неправильная презентация продукта. Неправильно расставлены приоритеты или имеется много спорных моментов, которые отталкивают клиентов от покупки продукта или услуги.
  • Торговый персонал явно испытывал сомнения и беспокойство при общении с клиентами. При представлении продукта или услуги важно дать клиенту всю необходимую информацию в четкой и структурированной форме. Если презентация будет невнятной и скучной, а специалист будет озабочен точностью данных, клиент перейдет к конкуренту.
  • Клиенту не хватает уверенности. Это относится к покупке некачественных товаров или услуг. Менеджеры по продажам должны продемонстрировать универсальность продаваемых ими продуктов и, кроме того, они могут привести примеры успехов прошлых клиентов.
  • Страх получить что-то новое и существование сомнительных стереотипов со стороны клиента. Продавец должен разработать идеи для продвижения положительных сторон продукта.
  • Готовность изучить все нюансы приобретаемого продукта. Специалисты по продажам со стажем знают, что есть категория покупателей, с которыми не хватает общения, поэтому они стараются компенсировать это теми же техниками общения, что и продавцы. Чем больше информации мы можем предоставить таким клиентам, тем больше вероятность того, что они купят нашу продукцию.

Реагирование на возражения

Авансовые платежи по телефону

Если вы занимаетесь продажами или руководите малым бизнесом, вы, возможно, сталкивались с тем, что когда вы звоните в теплую или спокойную клиентскую группу, вам отказывает потенциальный клиент.

Это правда, что легче привлечь внимание клиента, когда вы разговариваете с ним лично. Но если вы бросите трубку после первого отказа, то и по телефону вы далеко не уедете. Если вы имеете дело с «холодным» абонентом, не пытайтесь продать ему что-то при первом звонке, достаточно одной встречи.

Но когда вы делаете теплый звонок, вы знаете, что клиент уже частично осведомлен о вашем предложении. Для начала научитесь составлять качественный, рациональный сценарий разговора, чтобы вы могли тщательно определить их потребности и лаконично представить свои услуги, прежде чем они попытаются отказаться от вашего предложения.

Конечно, правило «остановиться и замереть» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд», считает, что четырех секунд достаточно, чтобы мозг понял ситуацию и отреагировал внимательно, обдуманно и правильно, а не просто эмоционально Это хороший поступок. Это полезно как для вас, так и для другого человека.

Как говорить с клиентом? Общие правила
Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Проверьте свои знания

«Это не для нас. Это одно из самых сложных возражений. Очень трудно продать вратарские перчатки баскетболисту. Однако описанная ситуация преувеличена, и если выбор читателя правильный, то такого возражения возникнуть не должно, иначе это будет скучной тратой времени. В ответ на такие возражения постарайтесь показать только преимущества, возможности и шансы, которые человек получит, работая с вами.

Причины возражений Виды возражений

Лучшая позиция — представить аргументы, подтверждающие решение, и показать, что клиент получит еще большие результаты, заключив с вами контракт. Вы должны записать эти аргументы на отдельных карточках и сгруппировать их в такие разделы, как Причины сделки, потребности другой стороны, потребности организации и т.д.

Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.