Что Значит Холодные Звонки Клиентам. Обработка возражений.

Что такое холодный обзвон? Техники, схемы и примеры

Если вы решили стать менеджером по продажам, холодные звонки будут частью вашей работы. Что такое холодные звонки? Мы покажем вам, как это работает, примеры и методы реализации.

Холодные звонки имеют конкретную цель: расширить существующую клиентскую базу. Его странное название объясняется метафорой, что вы звоните незнакомцу, который относится к вам холодно. Вы делаете это по собственной инициативе, без предварительной консультации. Если вы знаете человека и можете предоставить рекомендации или общих знакомых, то это «теплый» звонок.

Для менеджеров такой звонок — серьезный стресс-тест. Не каждый может выполнять такую работу. Сложность работы обусловлена в основном психологическими факторами, которые приводят к очень большому количеству отказов. Даже опытные менеджеры регулярно получают отказ, а новички тем более.

Что такое холодные звонки?

Были опубликованы книги о холодных звонках и разработаны программы обучения. Правила холодных звонков в продажах

Классическая техника «холодного звонка

Техника «холодного звонка» — это общие рекомендации по установлению связи со звонящими и мотивации их воспользоваться вашими услугами или купить вашу продукцию.

В традиционной технологии разговоры строятся в строго определенном порядке.

  1. Подготовка. Это ряд подготовительных задач, необходимых для успешного проведения диалога. Он начинается с манипулирования базой данных для группировки клиентов в соответствии с их специфическими интересами, потребностями, финансовыми возможностями и т.д., а также с разработки базового сценария (сценария для диалога) и психологического настроя.
  2. Начало разговора . Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы представитесь. Это как в поговорке о том, что надеть на встречу. Сначала поприветствуйте собеседника, убедитесь, что ему удобно разговаривать в это время суток, и кратко представьтесь, кто вы и что вам нужно. Пример «Марина», здравствуйте Вам сейчас удобно (можете подождать несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Игнат, я менеджер (представитель). У меня для вас хорошие новости (у меня есть интересное предложение, которое может вас заинтересовать).
  3. Определите свою проблему или потребность. Наш алгоритм холодного обзвона выявляет ваши проблемы и потребности и формирует основу для всего последующего общения. Например, допустим, человек хочет сделать ремонт в своей квартире, но не уверен в выборе обоев. Он спрашивает, какой тип ему подойдет (если подрядчик не знает разницы между флизелином и винилом, объясняет он), какие образцы ему не подойдут и какой стиль дизайна интерьера он хотел бы видеть.
  4. Оператор колл-центра отражает выявленные потребности. Если потенциальный клиент не может найти полосатые обои в английском стиле для комнаты с черным натяжным потолком, ему рассказывают о другом разделе категории и возможности 3D-моделирования, что позволяет сразу увидеть результат. Другими словами, мы предлагаем конкретное решение проблемы или потребности клиента.
  5. Презентация преимуществ вашего визита. Далее необходимо представить преимущества покупки конкретного товара у вас. Опять же, вам необходимо привести убедительные доводы, чтобы ваши потенциальные клиенты поняли, почему они должны заказывать только у вас.
  6. Снятие возражения … Вам не подходит стоимость или вы не удовлетворены конкретным продуктом или услугой? Тогда опытный оператор должен снять возражение, предложить вам что-то другое, проинформировать о текущих предложениях и бонусах и снизить цену.
  7. Завершение разговора … В идеале клиент должен принять решение о немедленном заказе, прийти в офис или магазин в определенный день или ознакомиться с ассортиментом продукции на сайте. Однако на практике часто бывает так, что абонент не решается сразу на запрашиваемое действие, а обращается к вам, например, после того, как оценит все преимущества и сравнит предложения конкурентов.

Что мы можем узнать из статистических данных

Исследование, проведенное LinkedIn, показало, что менее 2% всех холодных звонков приводят к личной встрече с клиентом. Бэйлор опубликовал столь же оптимистичную статистику. Согласно их анализу, только 1 из 209 холодных звонков приводит к личной встрече. Умножьте эту цифру на низкий процент успеха, и скептическое отношение к этой стратегии станет очевидным.

Однако общая стоимость продаж по холодным звонкам еще не является точным показателем этого подхода. Важно учитывать не только оперативную компетентность техники, но и профессиональные качества самих менеджеров. В этом смысле холодные звонки не кажутся панацеей для всего бизнеса продаж, но они могут быть эффективным инструментом для профессионалов с правильными навыками. И хотя электронная почта — гораздо более быстрый и масштабируемый процесс, чем звонки, есть несколько устойчивых аргументов в пользу последних.

  1. Во-первых, процесс телефонного контакта дает менеджерам возможность сразу понять, готов ли респондент к общению. Стоит ли проводить время с этим человеком в будущем.
  2. Во-вторых, от этого же письма можно легко избавиться или проигнорировать, отправив его в нежелательную почту, удалив или оставив непрочитанным. Когда поступает телефонный звонок, мы застаем человека на месте.
  3. В-третьих, мы должны помнить о разрыве между поколениями. Молодые люди, скорее всего, будут взаимодействовать в основном в цифровом формате, в то время как пожилые люди чаще делают это по телефону.

Пять этапов разговора во время телефонного звонка

Это основная задача продавца, от результата которой зависит возможность взаимодействия с потенциальными клиентами.

Помните, что вы не продаете товар, вам нужно собрать информацию о покупателе, проанализировать ее и договориться о встрече для детального обсуждения дальнейшего сотрудничества.

Чтобы помочь вам понять этапы обсуждения, мы предлагаем вам взглянуть на приведенную ниже схему.

Что Значит Холодные Звонки Клиентам. Обработка возражений.

Теперь давайте рассмотрим каждый этап более подробно.

Начните разговор с приветствия.

Вместо «Здравствуйте» предпочтительнее использовать «Доброе утро», «Добрый вечер» или «Добрый день». Затем представьтесь и скажите, из какой компании вы звоните.

Примечание: Не стоит говорить, что вы продавец, чтобы не испугать человека.

Затем обязательно спросите, рады ли LDA поговорить с вами сейчас (помните, что секретаря уже обошли).

Если нет, попросите назначить более удобное время.

Сосредоточьте свое внимание на другом человеке.

В конце концов, именно настроение потенциального покупателя сделало холодные звонки такими известными, а не сухой, безэмоциональный характер менеджера по продажам.

Они рассказывают о своей компании и предлагаемой продукции, ее преимуществах и выгодах для покупателя.

Почему я не люблю холодные звонки

Существует такое явление, что техника холодного обзвона не нравится обеим сторонам. Менеджеры боятся использовать такие приемы и стараются по возможности избегать их. С другой стороны, клиенты часто слышат о холодных звонках экспертов. Во многих случаях продавец также говорит что-то недостаточно хорошее. Но менеджер, который действительно интересуется, что такое холодные звонки в продажах и как их правильно делать, может преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого они должны научиться технике ведения переговоров. Важно постепенно устранить необходимость следовать сценарию.

Техника холодных звонков может быть очень эффективной при соблюдении определенных правил. Хорошо начать с вопросов, которые позволят вам быстро определить, можно ли отнести компанию, получившую звонок, к категории целей. Причиной этого не должно быть желание продать или навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли будет долгим. Гораздо эффективнее, если менеджер магазина организует бесплатное пробное занятие или семинар. В то же время они не должны бояться быть отвергнутыми. Они неизбежны. Только очистив их, можно добиться успеха.

Однако существуют некоторые общие характеристики успешных холодных звонков, которые могут повысить их эффективность с самого начала вашей работы. Есть также, к сожалению, некоторые распространенные ошибки, которые допускают даже самые опытные продавцы.

Как клиенты относятся к звонкам
Такие прозванивания совершаются без предварительной договоренности. Их никто не ждет, потенциальный клиент понятия не имеет о том, что менеджер собирается ему позвонить. Он зачастую не знает о фирме, товаре или услуге о которой рассказывает представитель.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих произведениях изучают технику холодных звонков. Стивен Шиффман — один из самых известных. Его книги содержат не только объяснения техник, но и практические советы по их применению. Автор является поклонником изучения телефонных продаж. Он подробно знакомит со всей механикой вызова и дает огромное количество советов. Один из принципов, выдвинутых Стивеном Шиффманом, заключается в том, что холодные звонки не должны быть назойливыми и повторяющимися. В книге даются конкретные советы о том, как справляться с возражениями клиентов.

Работа с возражениями — важная часть процесса продаж, в том числе продаж по телефону. Менеджеры, не изучившие методы работы с ними, скорее всего, потеряются в разговоре, будут заикаться и вести себя небезопасным образом. Вот несколько примеров, которые помогут специалистам по продажам ответить на некоторые из наиболее распространенных возражений потенциальных клиентов.

 Стивен Шиффман Холодные звонки

Любой менеджер, услышавший фразу «пришлите мне коммерческое предложение на мой электронный адрес», поймет, что это всего лишь отговорка. Затем следует упомянуть о широком ассортименте продукции, предлагаемой вашей компанией, и убедить их согласиться на личную встречу для проведения презентации. В отличие от «Мне не интересно», вы можете сказать: «Никому не интересно то, чего он не знает».

Как вести себя с более искушенным секретарем

Холодные звонки — это инструмент для общения с потенциальными клиентами и предложения им своих услуг или продуктов. Во многих случаях это непрошеные звонки, и трудно представить, как они отреагируют. Поэтому, если вы намерены добавить этот инструмент в свой арсенал продаж, обратите внимание на его основные преимущества и недостатки.

Что Значит Холодные Звонки Клиентам. Обработка возражений.

Суть концепции «холодного звонка» — будьте настойчивы

Основная цель холодных звонков — расширение клиентской базы, поскольку редко когда удается договориться о встрече. Клиент, уже прошедший личное собеседование и хорошо подготовленный, рано или поздно станет клиентом компании, заранее оценив все преимущества сотрудничества.

Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.