Показатели эффективности KPI: что это такое, как рассчитать

Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно. Сориентироваться помогут показатели эффективности KPI: узнайте, что это такое и как их рассчитать.

KPI: что это такое

Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.

Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.

Основателем системы KPI принято считать профессора, экономиста и одного из корифеев менеджмента Питера Друкера. Именно ему принадлежат слова «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер же предложил набор метрик и показателей, которые могли бы использоваться в бизнесе. Однако почти до конца 90-х система KPI не получала широкого распространения. К концу 90-х — началу 2000-х за рубежом сложились предпосылки для широкого использования KPI. Бизнес стал сложным, появились многокритериальные оценки — эти вызовы требовали новой системы мотивации сотрудников, с учётом нескольких критериев.

Для чего рассчитывается KPI

Маркер эффективности и производительности показывает, какой результат принесли вложенные усилия и насколько они окупились.

С помощью системы KPI можно:

  • повысить уровень мотивации персонала, показать достижимость целей наглядно;
  • упростить планирование работ, темпов и объемов продаж;
  • объективно и честно оценивать результаты работы, чтобы награждать особо отличившихся сотрудников (и увольнять «слабых» членов коллектива, не приносящих пользы).

Как правило, анализ продуктивности на основе личных наблюдений руководителя не позволяет справедливо и полноценно оценивать сотрудников. KPI же дает полную картину, точно определяя производительность, эффективность и результативность процессов.

Требования к KPI как обязательное условие

В числе основных требований к KPI – простота и доступность для каждого участника, реальная достижимость показателей (при этом они не должны достигаться чересчур легко), наличие дополнительной мотивации. Индексы-коэффициенты должны легко исчисляться и рассчитываться. Для каждой группы составляются свои индивидуальные показатели – так, для отдела продаж они будут одними, в то время как для HR, бухгалтерии или производственного отдела – совершенно иными. Каждый коэффициент при этом должен быть определён с максимальной чёткостью, прозрачностью и точностью.

В каких случаях KPI не нужен

Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.

Ключевые показатели эффективности KPI: виды

KPI, ключевые показатели эффективности, условно делят на два типа:

  • опережающие – помогают проектировать будущий прогресс;
  • запаздывающие – используются для анализа текущего положения, основанного на уже полученных результатах за конкретный промежуток времени

Разделять KPI можно по многим признакам, поэтому есть много классификаций. Цели для бизнеса:

  • Прибыльность.
  • Эффективность.
  • Риск.

Метрики Прибыльности связаны с продажами и маркетингом. Метрики Эффективности связаны с эффективностью ведения бизнеса, с ресурсами и операциями. Риски связаны с показателями устойчивости с учетом текущих условий движения денежных средств.
Функция или департамент:

  • Менеджмент.
  • Финансы.
  • Продажи.
  • Маркетинг.
  • HR.
  • Сервис.
  • IT и т.д.

Что интересно финансисту, может быть не интересно HR-директору, и наоборот.
Индустрия:

  • Производство.
  • Розничная торговля.
  • Энергетика.
  • Исследование рынка.
  • Логистика.
  • Здравоохранение.
  • Медиа и т.д.

У каждого направления бизнеса будут свои особенности и свои специфические показатели.

kpi

Показатели KPI в продажах: примеры

KPI в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.

Пример KPI для розничного продавца:

  • средний чек;
  • объем продаж;
  • конверсия.

KPI на производствах: примеры

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.

KPI в управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

  • количество прогулов и стоимость отсутствия работника;
  • отношение коллектива к условиям труда;
  • вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;
  • соотношение повышений и увольнений;
  • уровень навыков и умений новых сотрудников;
  • эффективность обучения.

KPI должны быть такими, чтобы сотрудник мог непосредственно влиять на их достижение и выполнение плана. Это очень распространённая коллизия, когда сотрудник отвечает за то, на что он влиять никак не может. Например, есть коммерческая служба, в ней: продажники, маркетолог, пиарщик, аналитик и программист, который делает выборки и отчёты по заказу аналитика. У всех в KPI стоит выполнение плана продаж. Хотя, на самом деле, аналитик и программист никак не могут повлиять на продажи, они ведут работу на результатах этих самых продаж. Поэтому в их KPI лучше внести изменения. Если вовремя не исправить коллизию, в коллективе назреет недовольство, будут постоянные обвинения друг друга в проблемах с выполнением плана и т.д.

KPI примеры

KPI ключевые показатели эффективности: примеры для менеджера по продажам

Вы хотите заработать 100.000 рублей, запустив рекламную кампанию в Instagram. А ключевой показатель эффективности необходимо рассчитать для менеджера по продажам, который будет обрабатывать входящие заявки и конвертировать их в продажи. У вас есть команда специалистов, которые создают посадочную страницу и привлекают трафик. Причем уже известны показатели, которых они добиваются:

  • Средняя цена привлечения заявки (CPL) = 560 рублей;
  • Средний чек (S) = 3500 рублей (за вычетом себестоимости продукции).

Чтобы заработать 100.000 рублей, вам необходимо привлечь 29 клиентов со средним чеком в 3500 рублей (100000/3500). Для этого, вам нужно получить 179 заявок на сайт, при CPL = 560 рублей (100000/560). Следовательно, задача менеджера по продажам конвертировать 29 клиентов из 179 заявок. Исходя из этого, сформулируем kpi для менеджера.

Найдем значение K (конверсии менеджера по продажам), необходимое для достижения цели.

K(план) = 29/179*100% = 16.2%

Но также, при разработке стратегии стоит предусмотреть и критический показатель. Это минимальный удовлетворительный результат. В данном примере, возьмем за минимальный результат заработок 70.000 рублей. Соответственно, критический KPI будет равен K(крит) = (70000/3500)/(100000/560)*100% = 20/179*100% = 11.1%.

Cтоит предусмотреть размер показателя, при достижении которого менеджер получит дополнительный бонус. Это называется целевой показатель — тот, к которому нужно стремиться.

K(цель) = (150000/3500)/(100000/560)*100% = 43/179*100% = 24%.

Соответственно, в результате работ менеджер достигнет определенного фактического показателя. А работодателю останется лишь сопоставить его с рассчитанными значениями и оценить эффективность проведенной работы.

Если же вы хотите сделать подсчеты для вашего случая, но затрудняетесь, обращайтесь с вопросом на форум.

Задать вопрос на форуме

Плюсы и минусы системы KPI

Система KPI позволяет:

  1. отслеживать эффективность деятельности подразделений и каждого сотрудника в организации;
  2. менять работу подразделений и сотрудников, если результаты их работы не дотягивают до запланированных уровней;
  3. каждому работнику иметь четкое понимание, на какой объем вознаграждения он может рассчитывать и что ему нужно сделать, чтобы получить его;
  4. повысить уровень удовлетворенности сотрудников, так как рабочая нагрузка и поощрения за усердный труд распределяются справедливо;
  5. обеспечить объективность оценки работы сотрудников.

Перед внедрением системы KPI работодатель должен просчитать риски. В каждой компании они могут быть свои, но вот самые очевидные.

  1. Есть профессии, в которых зарплата завязана на показателях деятельности: менеджеры по продажам, страховые агенты и так далее. Однако часто KPI начинают внедрять всем сотрудникам подряд: бухгалтерам, юристам, аналитикам, сисадминам и даже швеям. Потенциальный кандидат может посмотреть, что в организации нет твердого оклада, как в других, и отказаться от должности. Для тех, кто уже работает в компании, это может стать поводом для увольнения.
  2. Если на зарплату могут повлиять обстоятельства, которые не зависят от усилий сотрудника, это демотивирует. Например, выдалась слишком холодная зима, поэтому фабрике не удалось продать большую партию мороженого, и сотрудники производства не получили премии.
  3. Чтобы выполнить план, сотрудники могут начать обманывать систему. К примеру, в колл-центре стоит KPI — количество входящих звонков. Один из операторов начинает принимать и тут же сбрасывать либо переводить звонок, чтобы освободить свою линию. В итоге его коллеги принимают звонки за него, а у оператора-обманщика — наибольшее количество принятых звонков и премии.

Чтобы система правильно работала, важно помнить, что ее задача — дать данные для принятия решений, а не наказывать людей за то, что они не работают как следует. Руководитель анализирует информацию и решает, какие цели должна поставить компания и как их достичь. После этого он ставит цели и задачи отдельным подразделениям и сотрудникам.

Внедрение KPI: что необходимо учесть

Эксперты обращают внимание на то, что внедрение KPI на предприятии ни в коем случае не должно быть одномоментным. Процедура осуществляется на протяжении достаточно длительного отрезка времени и включает несколько этапов. Что касается конкретных механизмов внедрения, то их выбор будет зависеть в первую очередь от сферы деятельности, в которой работает (или планирует работать в будущем) такая организация. Среди первостепенных задач – определение целей, сбор фактических данных и построение оптимальных стратегий, в соответствии с которыми будет внедряться в дальнейшем KPI-система.

эксперт
Мнение эксперта
Шлепова Ирина Васильевна, специалист по рекламе
Если у вас возникают вопросы, задавайте их мне.
Задать вопрос эксперту
Система KPI сулит специалистам четкие цели работы и прозрачные бонусы. Но показатели могут оказаться недостижимыми, а переход на такую систему — болезненным. Если что-то не получается, пишите мне, я помогу разобраться.

Этапы внедрения системы KPI

Выделяют несколько этапов разработки и внедрения KPI-программы. Основные этапы создания системы KPI выглядят следующим образом.

  1. Подготовительный (предварительный) этап, включающий работы по планированию и проведение необходимых исследований.
  2. Разработка методологии (включая создание методической модели и модели управления на основе KPI).
  3. Работа над инфосистемой (разработка техзадания, программирование, обучение, опытное использование).
  4. Завершающий этап, в который входят окончательное построение и доработка структуры, а также координация действий всех участников.

Система KPI не должна строиться как система наказаний или орудие возмездия. Это должна быть совокупность показателей, отражающих цели бизнеса, динамику развития и вклад каждого сотрудника в достижение намеченного. Если руководство позволяет группе сотрудников (например, начальникам отделов), манипулировать показателями, оно должно быть готово к негативным сценариям, самый нейтральный из которых — недовольство персонала. А самое фатальное — фальсификация, когда KPI подгоняются под нужные значения. Тот же эффект возникает, если руководитель бредит KPI, и сотрудники вынуждены «рисовать», чтобы выжить в компании.

Что такое KPI: видео

Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.